为进一步帮助考生提升申论答题水平，江苏公务员考试网（www.jiangsugwy.org）特别推荐申论热点解读“酒店卫生问题频发，究竟该如何治理？”，希望考生阅读本文，对申论热点的把握有一定的帮助。
【背景链接】
11月14日，知名博主发布了一条名为《杯子的秘密》的视频，该视频曝光了14家五星级酒店存在严重的卫生乱象，视频中服务员用同一条抹布擦拭房间中的物品，比如水杯，马桶等处。据视频拍摄者称，根据其调查拍摄发现，酒店卫生乱象的波及面将近100%，而视频曝光的这14家酒店是极具代表性的。据了解，事发后，涉事酒店当地旅游发展委员会对涉事酒店进行了询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，并对涉事酒店予以严处。
【综合分析】
在外出差旅游难免会选择比较靠谱的五星级酒店居住，然而，近日频繁曝光的酒店卫生乱象不仅严重危害到酒店的形象，也对整个酒店行业带来重大冲击。
酒店乱象的背后是员工素养低下、培训不力、监管不到位等多个环节的诸多漏洞。针对酒店乱象，我们应当做到标本兼治，一来酒店自身要加大监督和倒查力度，二来完善相关监管要求，制定可行性制度，用强有力的约束措施守护好酒店的“卫生底线”。
酒店是一个城市的形象代言人，清洁卫生是酒店行业的核心竞争力，民众口碑是其发展的关键。我们每个人都应当担当起监督员的作用，相关部门也当行动起来，加强管理，强化监督，严格惩处，避免肮脏的口杯再次出现在公众面前。
【相关问题】
一是监管机制缺失。1、相关部门对酒店卫生监管力度不够。2、处罚力度不够，违法成本低。3、缺乏第三方监督。
二是酒店内部管理不到位。1、酒店管理理念存在严重偏差，为节省成本不顾用户安危。2、卫生管理制度和监管制度不完善。3、酒店人员素质差，缺乏内部培训。4、酒店管理工作滞后，用户监督反馈体制不完善。
三是社会各界监督举报力度不够。1、媒体监督力度不够。2、第三方评估体系缺乏。3、消费者维权意识缺乏。
【相关对策】
一是完善监管机制。1、加大对酒店卫生的检查和处罚整治，对酒店卫生状况进行不定期的突击检查，包括明查和暗访，即采取神秘顾客、飞行检查等方式。对于确实存在卫生问题的酒店，要依照《公共场所卫生管理条例》及其实施细则从严从重处罚。2、建立酒店卫生黑名单制度，及时对外通报。3、加强事中事后监管，通过日常监督，双随机与重点专项相结合的方式开展监督工作。4、把卫生问题作为酒店降星或摘星的主要指标乃至唯一指标。5、奖鼓励房客和业内人士举报酒店卫生问题。
二是酒店加强内部管理。1、强化自身卫生责任意识与法律责任，发挥酒店行业自律作用，规范行业行为。2、酒店自身需建立起严格的卫生标准，对酒店的一切做到统一回收清消处理，严格遵照客房清洁程序与卫生标准，落实国家颁布的《旅业客房杯具洗消操作规程》。3、对于酒店保洁人员，在招时应该用最严格的标准，加强岗前与在岗培训，培训做到有记录有考核。应给客房清洁人员配备记录仪，对他们的清洁过程进行抽查，责任到位，避免工作懈怠散漫及偷工减料不按规章操作，增强服务意识。4、通过调整酒店员工的收入配比，合理制定薪酬标准，激励员工提高工作效率，重视卫生质量，提高酒店的服务品质。5、建立用户便捷的沟通渠道，让消费者第一时间、方便地、真实地表达自己的消费感受，让用户主动参与酒店服务管理执行过程的监督，在酒店相应位置放上具有第三方监督机构收集用户信息的二维码，打开用户言路的直通车。
三是加强社会舆论监督。1、新闻媒体加大违规现象的曝光力度。2、加大宣传力度，引导从业人员强化道德意识和自律意识。3、建立第三方评估体系，加强酒店卫生管理。4、广大消费者也应主动行使监督权，积极参与对商品和服务的监督，提升维权意识，对于不合规的问题及时举报。
【权威论述】
消费者在接受酒店服务时，其合法权益受到损害的，可以向酒店经营者要求赔偿。消费者花钱入住酒店，酒店有责任和义务为消费者提供符合卫生、安全等有关标准的住宿服务。
——中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江
国际品牌在中国快速发展，人力资源全面缺乏，已是不争的事实。高星级酒店卫生不到位，本质上是人力资源与管理体制出现问题。
——中山大学旅游学院教授、酒店管理专家彭青
【高频金句】
1、不论酒店提供的服务有多么优质，设施多么豪华，卫生情况必须是酒店管理的底线，连干净整洁都保证不了的酒店，服务再好也没有任何诚意。
2、这两年，五星级饭店频频曝出卫生丑闻，极大地破坏了人们对于“五星级”这个概念的美好印象。
3、改革开放40年，一家酒店、一个行业，能折射消费的巨变。
4、从酒店的“毛巾门”“床单门”，到餐饮后厨的“脏乱差”，再到物流行业的“摔件门”“失窃门”……每一次“服务危机”，也都意味着可以有一场质量变革、品牌再造。
5、公众的质疑不只是公关危机，更是真正整顿内部管理机制的契机。
【案例拓展】
瑞士
2007年起，瑞士新制定的酒店质量划分进行了6项革新，考核内容包括：与国际性连锁、名牌酒店的融合，与消费者组织以及瑞士旅游业的合作，质量管理体系，服务速度，秘密抽查等。卫生方面细菌测试秘密抽查是“不作通知的检查”，在这里指由日内瓦物资检测、监督中心稽查员进行的检查。这些装作顾客的检查员不仅考核服务质量，还会进行卫生监督。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店，并帮助其改进。秘密抽查使酒店在友好程度、质量和服务方面成绩显著。
俄罗斯
卫生部和联邦消费者权益以及公民平安保护监督局经常会对宾馆和酒店突击抽查。调查出不合规定的酒店，有关部门惩罚起来毫不手软，最低处以8万卢布罚款，约合9000元人民币，根据情况还会没收半年的酒店盈利甚至惩罚3年的限制人身自由。莫斯科酒店行业实行统一的卫生标准，法规十分详细。除了酒店的硬件设施需要符合国家卫生规定以外，法规从第5章开始特别规定了工作人员清洁房间的具体细节。比如工作时必须使用手推车，顶部、底部不同位置摆放不同物品都有具体规定。干净的床单在运送过程中，必须全程处于封闭包装状态。清洁人员使用的抹布必须严格标注，规范使用。
德国
宾馆及餐饮业协会负责宾馆的定级，每一星级都有着相应的标准，如一星级所有房间配备卫浴设施以及香皂等盥洗用品，房间必须每天打扫，包括换洗床单、被罩，所有房间必须配备桌椅、彩色电视和遥控器等；二星级就得有早餐和网络；三星级要求前台14小时有人值班。所有经过认证的星级宾馆都可以在协会的网站上查到。
【时评文章】
酒店星级要挂得服气摘得解气
对媒体日前曝光的多家星级酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题，中国消费者协会发表声明，建议对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。我国饭店星级评定制度始于30年前。如今，星级不仅是消费者身处陌生环境选择住宿的重要参考，还扩展为优秀服务品质的代名词(11月26日《经济日报》)。
这两年，五星级饭店频频曝出卫生丑闻，极大地破坏了人们对于“五星级”这个概念的美好印象。有些人甚至恨铁不成钢地表示“干脆取消得了”，这样没有期望也就没有失望，还避免人为给市场造成不平等。当然，这只是一时气话，毕竟星级服务已经成了优质服务的代名词，自有存在的意义和价值。
退而求次之，也是更务实的做法，还是中消协建议的，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级。现行《旅游饭店星级的划分与评定》标准是2010年修订的，与当前饭店业发展现状和趋势已有所不符，最起码当时没有预料到就连五星级饭店也会出现类似卫生脏乱差这样最低级也是最基础的问题。据了解，《旅游饭店星级的划分与评定》修订工作已经启动了，有关星级饭店退出机制问题，应该会得到进一步重视吧?
其实，星级饭店的评定并非一劳永逸。按照规定，饭店开业一年后可以申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识有效期为三年。三年期满后应重新评定。现在的问题是，三年的有效期，在事实上成为了保护期。即便一家星级酒店发生了重大舆情，成为了众矢之的，可处在有效期内，也只能在一旁“干瞪眼”。而等到三年期满，舆情也如潮水过去了，涉事饭店可能早就公关成功了。
因此，星级饭店摘星要做到“摘得解气”。其一，“摘星”要有力，只要发现名不副实，特别是出现了重大舆情，该摘星的摘星、该降级的降级。这些年来，出问题的星级饭店不少，可是真正摘星的，特别是五星级饭店被摘星的，又有几家?其二，“摘星”要及时，星级评定机构要不定期召开会议，对那些出现严重问题、影响十分恶劣的星级饭店，第一时间拿出处理意见，而不是开着一辆老爷车，时间过去很久了还没有到达终点站。
饭店星级的划分与评定，包括“挂星”与“摘星”两个环节。有些问题看似出在“摘星”这个环节，但在事实上，“挂星”这个环节也未必让人满意。现行的星级饭店评审，虽然有相对严格的程序。譬如，要获评五星级饭店，除了要经过逐级申请、推荐、审查与公示、宾客满意度调查等程序，还要经过国家级星评员以明查或暗访形式的评定检查。可是，这套程序真的得到严格落实了吗?
不必讳言，有一些星级饭店在“挂星”环节，并不能让人服气。在很多人看来，一些星级酒店，其实徒有虚名。一家饭店，服务好不好，消费者最有发言权。虽说星级饭店评审有一定专业性，而且也有宾客满意度调查等程序，但对消费者意见的重视和采纳需要继续加强，进一步提高分值比例。鉴于可能存在的暗通款曲，不妨借助第三方机构，而不是封闭运行，任由星级评定机构既当运动员又当裁判员。
简而言之，饭店星级要挂得服气摘得解气。在“挂星”环节，做到公开公平，而不是暗箱操作、不明不白，甚至大有玄虚，权力寻租；在“摘星”环节，必须做到有效有力，而不是慢慢腾腾、不痛不痒，甚至真戏假做，摆摆样子。做到了“挂得服气摘得解气”，未必就能完全解决问题，但连这两个环节都做不好，出问题也就是迟早的事情。（来源：法制日报 作者：毛建国）
